Storytelling

Una de las herramientas de Design Thinking es el storytelling. Pero el storytelling no es solamente utilizado en el diseño y validación de un producto/servicio; es posible utilizarlo también en varias áreas de la gestión empresarial: desde la planificación estratégica (1) hasta para contar la experiencia del cliente en la compra del producto, en la definición y reingeniería de procesos, e incluso en la implantación de un nuevo sistema de información.

El storytelling no es más que contar historias. Pero no es fácil; el arte de contar historias supone tener claro varias cosas: los personajes, el escenario, y la trama. En el caso de Design Thinking, el storytelling parte de varias cosas claras:

• El escenario donde el cliente interactúa en la compra o recepción del servicio. Para definir e identificar este escenario hay varias técnicas de Design Thinking que se pueden utilizar (POEMS, visitas de campo, etc.)
• Los personajes, es decir el cliente y las personas de nuestro ámbito que interaccionan con el cliente. Para definir el cliente, se puede trabajar con varias técnicas como el mapa de empatía, la herramienta Persona, etc. Para conocer el comportamiento de las personas de nuestro ámbito que interaccionan con el cliente podemos utilizar herramientas como el mapa de stakeholders, el cliente misterio, el shadowing, etc.
• El guión: ¿cómo queremos que el cliente interactúe en la compra y recepción del producto?

Con todos estos elementos, podemos desarrollar una historia que cuente la experiencia del cliente, y que enganche. ¿Cuáles son los elementos clave? Varios blogs (por ejemplo el de Javier Manzaneque) nos indican elementos importantes. En nuestra opinión, un buen storytelling tiene que:

• Debe contar la historia desde el punto de vista del cliente: qué hago, qué quiero, cómo quiero interactuar.
• Debe tener un hilo argumental consistente, sin sorpresas, y que sea lógico. No valen fantasías en lo que todo es perfecto, y elementos fantasiosos: debe ser realista.
• Debe tocar un aspecto emotivo, sentimental, un gancho. Debe llamar a nuestra emotividad. Debe enganchar. Todos hemos visto el anuncio de Campofrío.

• Debe permitir validar los productos/servicios, y la relación con el cliente. Y debe ser validada tanto por los clientes potenciales como por nosotros mismos. Debemos responder a varias preguntas, como: ¿podemos ofrecer el producto como quiere el cliente? ¿Qué impacto tiene en nuestra área comercial? ¿Qué necesitamos incorporar a nuestras operaciones?

Para hace un storytelling no hay que grabar un video. Hay que tener un guión y contar una historia. Podemos utilizar un prototipo mínimo en el que mostrar el escenario, y trabajar con el guión cómo se interactúa con el cliente.

En fin, aquí os dejo uno de mis ejemplos favoritos de Storytelling.

(1) Lo indica el libro “Design Thinking para la Innovación Estratégica”, de Idris Mootee.